• viernes, 21 de julio de 2017

    Los 7 mandamientos para brindar el servicio al cliente a través de las redes sociales



    En esta era de la conexión digital, hay una multitud de razones para estar en los medios de comunicación social, aún siendo una pequeña empresa. A pesar de los diversos motivos, los pequeños empresarios ignoran que una de las maneras más importantes para conectarse con los clientes, construir la equidad de la marca y humanizar a su empresa es proporcionar el servicio al cliente a través de las redes sociales.

    Puede que crear un servicio al cliente no sea la primera cosa que se viene a la imaginación cuando se piensa en crear una empresa o unidad de negocio, pero eso no da a entender que no sea importante crearlo. Cuando usted, o más bien su empresa entrega un servicio de atención al cliente asombroso, la gente lo nota… ¿y mucho! Es como una victoria fácil de tomar para las pequeñas empresas.

    Hoy, vamos a repasar los siete mandamientos para proporcionar un servicio al cliente en las redes sociales.

    1. Cree perfiles en las plataformas en las que se encuentra su audiencia y sus clientes

    Usted puede crear un perfil en todas las redes sociales que existen, pero si no identifica en cuál de estas redes está su público objetivo, estará perdiendo el tiempo. Así que para empezar debe realizar Investigación con la que identifique en donde son más activas las personas a las que pueden interesarles su producto o servicio (Facebook, Instagram, Twitter, u otra).

    Una vez que haya determinado en dónde invertir su tiempo y su dinero, establezca un perfil social de negocios en dicha plataforma, el cual debe llevar el nombre de su empresa, logotipo, información de contacto y el enlace a su sitio web. Si tiene horarios específicos de atención al cliente, agréguelos en su bio o en la sección de información. Es importante que sea lo suficientemente claro para brindar el servicio al cliente de manera efectiva.

    2. Monitoree las menciones de su marca

    Además de publicar consejos útiles y noticias relevantes de la industria para cultivar a su público, es importante monitorear los tags que los perfiles de usuario hacen de su empresa, incluso también es importante llegar a esas menciones en las que su marca no está taggeada, para verificar la conformidad de su público con el producto o servicio que les está brindando, de esa manera el servicio al cliente pasa de ser bueno a ser genial, ya que su empresa está mirando más allá de las notificaciones en su red social.

    Algunas de las formas para realizar monitoreo en redes sociales son: 1- Coloque el nombre de su empresa en el buscador de cada plataforma de medios sociales. 2- Configure una pestaña de supervisión en TweetDeck o Hootsuite. 3- Utilice una plataforma específica de supervisión como Mention .

    Con cualquiera de estos pasos usted obtendrá una lista de resultados que muestran publicaciones en las que se mencionó su empresa. Utilice estos mensajes como oportunidades para interactuar con nuevos clientes, responder inquietudes sobre productos o servicios y por supuesto responder a comentarios negativos.

    Este enfoque proactivo para la gestión del servicio al cliente brinda a su empresa una imagen de compromiso con la satisfacción del cliente.

    3. Responder de manera oportuna

    El tiempo de respuesta es fundamental para una experiencia de servicio al cliente de calidad, además es un plus que le sacará mayor partida a la recomendación anterior.

    Cuando los mensajes o comentarios se dejan sin respuesta por un día - o peor, por semanas – da la impresión de que la empresa no va a la par con el avance tecnológico y por ende no tiene la capacidad para atender a sus clientes desde los nuevos canales de comunicación. Es por eso que las respuestas oportunas deben ser una prioridad, y que ningún comentario - positivo o negativo – se quede sin su respectivo feedback.

    4. Asumir la responsabilidad

    Inevitablemente en algún momento algo va a ir mal con alguno de sus productos o servicios, dejando a uno o varios de sus clientes infeliz con su negocio. Cuando esto ocurra, asuma la responsabilidad del error, explique lo que sucedió y deles una fecha esperada para la solución.
    Con el marketing en redes sociales es muy fácil comunicarse con su público a gran escala.

    Las redes brindan la facilidad de tener una comunicación en tiempo real que puede hacer maravillas para su reputación de servicio al cliente, ya que está completamente centrada en el cliente.

    Ser sincero acerca de algo que va mal muestra que su empresa es honesta y directa. Los problemas surgen en cualquier negocio, pero la forma en que una empresa los maneja refleja su carácter, lo que afecta positivamente la percepción de su marca y la opinión del público.

    5. Mantenga la calma, recuerde: la paciencia es una virtud

    Lea todos los mensajes y menciones de su público y tómese el tiempo para pensar la respuesta adecuada, no responda a las carreras ya que esto no le sirve de nada. Siempre piense en el motivo o la causa por la que la persona escribió el comentario, de esa manera podrá ponerse en los zapatos del usuario y dar una respuesta que no solo solucione el problema, sino que también le sirve a la imagen de su empresa.

    6. Comunicarse proactivamente

    Fomentar la comunicación y el diálogo con los usuarios fuera de los momentos de crisis es otra forma de ofrecer un excelente servicio al cliente. Deje que sus seguidores sepan que usted desea oírlos. Haga preguntas, pídales que envíen fotos de ellos usando su producto o servicio, y cultive relaciones con sus usuarios más activos.

    Recuerde que cuando las personas se sienten conectadas con su marca, están dispuestas a solucionar problemas sin afectar su imagen. Por eso, haz que tus seguidores sean tus amigos en las redes sociales para fidelizarlos y crear un ejército de embajadores que hablarán positivamente de tu empresa en las redes sociales.

    7. Vaya a “la milla extra”

    Por último, el servicio al cliente significa ir más allá.

    ¿A qué nos referimos con eso?

    Le daremos un ejemplo con la industria hotelera: Si alguien menciona en las redes sociales que se está quedando en su hotel, envíe un arreglo floral o chocolates con una nota personalizada que diga algo así como: "gracias por quedarse con nosotros", a su habitación, antes de enviarle el cheque. También puede responder a ellos directamente en las redes sociales, dándoles la bienvenida a su hotel y ofreciendo un descuento de algún tipo (si es posible). Estos pequeños gestos van mucho más allá de lo que espera su cliente y puede apostar a que su cliente sorprendido replicará positivamente la experiencia que tuvo con su negocio.

    No todos los negocios tienen formas tan tangibles de interactuar con sus clientes, pero con las redes sociales puede ser creativo y sorprender a sus seguidores de maneras inesperadas.
    El servicio al cliente es la columna vertebral de cualquier pequeña empresa exitosa. Lleve su experiencia al cliente al siguiente nivel incorporando estos siete consejos en su rutina diaria.
    Los medios sociales son una herramienta eficaz de la comercialización digital que cada pequeña empresa debe maximizar para construir su marca y su piscina de clientes leales.

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